La piccola Caporetto del Miur on-line

di Stefano Sorbara Sinergie di Scuola, 11.2.2013

In data 8 febbraio, il sito istituzionale del Miur ha pubblicato una notizia dal tono anomalo.

Nell'ambito della nuova procedura delle iscrizioni on-line, erano stati predisposti per tempo un numero telefonico e un indirizzo email di supporto all'utenza in caso di dubbi o difficoltà.

Ora il Ministero dichiara che la casella di posta elettronica dedicata è stata chiusa "per l'uso improprio che ne è stato fatto", invitando gli utenti bisognosi di assistenza a rivolgersi a un numero telefonico di Roma (dunque con una chiamata in interurbana e conseguente attesa di un operatore, con evidente disagio in termini economici e di tempo rispetto ad una email).

La notizia si chiude con queste parole: "Ci scusiamo con coloro che hanno posto a questo Ufficio domande serie e pertinenti che non hanno ricevuto risposta in quanto le loro e-mail non sono state individuate tra le tante di altro genere".

Capita a volte che, quando ci rivolgiamo a call-center o servizi di assistenza, ci dimentichiamo che dall'altra parte ci sono persone come noi, che per lavoro sono tenute al sorriso e alla cortesia "a prescindere", pur non avendo alcuna responsabilità diretta nel problema per cui stiamo chiamando; e capita che le difficoltà, il tempo perso, la frustrazione facciano perdere le staffe anche alle persone più mansuete; eppure leggere la notizia del Miur fa l'effetto delle parole del generale Cadorna, che imputò la disfatta di Caporetto alla viltà dei fanti, e non ai propri errori di comandante.

Stupisce infatti che non vi sia stata una progettazione adeguata del supporto agli utenti. Era facile prevedere che la novità delle iscrizioni on-line avrebbe suscitato curiosità, ma anche timori di sbagliare, richieste di chiarimento su casi particolari. E sapendo come siamo noi italiani, era scontato che tantissimi si sarebbero precipitati la mattina del primo giorno, per paura di perdere una qualche precedenza, intasando i server al punto di bloccarli, trovare quindi il servizio irraggiungibile, e subissare il servizio di supporto di telefonate e - soprattutto - email. Senza contare la mole di messaggi spazzatura che inonda gli indirizzi email resi pubblici su internet, per i quali qualsiasi amministratore di sistemi avveduto prevede forme di controllo e contenimento.

Chi fa impresa privata sa che gli errori sono all'ordine del giorno: si fanno errori di valutazione, talvolta si pecca di ingenuità, ci sono casi in cui si è colti impreparati dagli eventi. Nel privato si mette in gioco la propria attività e si rischia in concreto, nel tentativo di fornire beni o servizi che incontrino il favore dei clienti. E quando le cose non vanno come prospettato, non si addossano le colpe all'utenza, ma si analizzano le ragioni del fallimento per correggere il tiro, migliorare, trovare nuove forme e modi per rivolgersi alla clientela.

Il pubblico opera in regime diverso dall'impresa privata, ma i principi ispiratori dovrebbero essere gli stessi. Se errore o difetto c'è stato, se ne prenda atto, si corra ai ripari, e si riparta con un sistema possibilmente migliore. Ma, per cortesia, ci si astenga dal lamento puerile: non serve agli utenti, e svilisce lo stesso lodevole impegno degli operatori.